Kun yrityksen myyjä soittaa asiakkaalle omalla kännykällään ja asiakas soittaa takaisin vaihteen numeroon, puhelun pitäisi löytää myyjä ilman, että vastaanotto yhdistää sen käsin. Tämä onnistuu, kun työpuhelin toimii vaihteen alanumerona. Matkapuhelin liitetään yrityksen puhelinvaihteeseen samalla tavalla kuin pöytäpuhelin aikanaan. Tämä artikkeli on tarkoitettu PK-yrityksen toimitusjohtajalle, IT-vastaavalle ja asiakaspalvelupäällikölle. Siinä kerrotaan, miten alanumero teknisesti toimii, mitä sen käyttöönotto vaatii ja missä kohdissa yritykset yleensä kompastuvat.
Yksi rajaus ennen aloitusta: tässä käsitellään yritysten puhelinjärjestelmiä. Kuluttajaliittymien ja puhelinmallien valinta kuuluu puhelinkauppojen vertailuun, eikä niitä käsitellä tässä.
Mitä alanumero käytännössä tarkoittaa
Perinteisessä PBX-vaihteessa jokaisella pöytäpuhelimella oli oma sisänumeronsa, esimerkiksi 214. Kun matkapuhelin toimii vaihteen alanumerona, puhelin saa saman roolin. Siihen voi soittaa lyhytnumerolla, se kuuluu vastausryhmiin ja sen tila näkyy kollegoille.
Toteutustapoja on kaksi. Verkkopohjaisessa mobiilivaihteessa operaattori kytkee liittymän vaihteeseen omassa matkapuhelinverkossaan. Suomessa tällaisia ovat esimerkiksi Elisa Ring, Telia Touchpoint ja DNA Voice for Business. Sovelluspohjaisessa ratkaisussa puhelut kulkevat VoIP-yhteytenä SIP-protokollalla älypuhelimen sovelluksen kautta. Tällaisia ovat esimerkiksi Microsoft Teams Phone, Zoom Phone, RingCentral ja Aircall.
Ero näkyy arjessa. Verkkopohjainen alanumero toimii myös heikolla 2G- tai 4G-kuuluvuudella Lapin tunturissa, koska se ei tarvitse dataa. Sovelluspohjainen ratkaisu tarvitsee toimivan datayhteyden. Siinä on toisaalta yleensä paremmat integraatiot ja se toimii myös tietokoneella headsetin kanssa.
Näin työpuhelin vaihteen alanumerona toimii puhelun aikana
Kun asiakas soittaa yrityksen 010- tai 020-alkuiseen yritysnumeroon, vaihde vastaanottaa puhelun ja tarkistaa reitityssäännöt. Säännöt voivat ohjata puhelun äänivalikkoon (IVR), vastausryhmään tai suoraan tietyn henkilön alanumeroon. Jos henkilö on merkinnyt itsensä palaveriin, vaihde ohjaa puhelun seuraavaan kohteeseen, esimerkiksi kollegalle tai vastaajaan.
Lähtevissä puheluissa työntekijä voi useimmissa ratkaisuissa valita, näkyykö vastaanottajalle oma matkapuhelinnumero vai vaihteen yhteinen numero. Tämä numeronnäytön valinta on yksi alanumeron tärkeimmistä hyödyistä. Asiakkaan takaisinsoitto palaa yritykselle eikä jää yksittäisen myyjän kännykkään, jos myyjä on lomalla tai lähtenyt talosta.
Sisäiset puhelut hoituvat lyhytnumeroilla, ja tila- ja kalenteritiedot välittyvät vastaanotolle. Soitonsiirrot, jonotus ja vastausryhmät kannattaa suunnitella etukäteen. Siitä on kerrottu tarkemmin artikkelissa soitonsiirto ja jonotus – asetukset käytännössä.
Myytti: alanumero vaatii aina erillisen sovelluksen
Moni olettaa, että matkapuhelin voidaan liittää vaihteeseen vain asentamalla siihen sovellus. Verkkopohjaisessa mobiilivaihteessa näin ei ole. Puhelun ohjaus tapahtuu operaattorin verkossa, ja tavallinen puhelinsovellus riittää. Sovellusta tarvitaan vasta tilan vaihtamiseen, jonoon kirjautumiseen ja puheluhistorian katseluun, ja monet toiminnot hoituvat myös selaimella tai lyhytnumerokomennoilla.
Toinen yleinen käsitys on, että vaihde on aina kallis. PK-yrityksen pilvivaihde maksaa perustasolla tyypillisesti 10-30 €/käyttäjä/kk. Contact center -ominaisuuksineen hinta on 20-50 €/käyttäjä/kk. Perinteinen paikallinen PBX maksoi aikanaan 5 000-50 000 €, ja sen päälle tulivat vuosittaiset huoltokulut, 10-20 % hankintahinnasta.
Käyttöönotto askel askeleelta
Ammattilainen aloittaa kartoittamalla, kuka vastaa mihinkin puheluun. Tekniikka valitaan vasta sen jälkeen. Hyvin edennyt käyttöönotto näyttää tyypillisesti tältä:
1. Puhelureittien kartoitus: mihin numeroihin asiakkaat soittavat ja kenen kuuluu vastata.
2. Toteutustavan valinta: verkkopohjainen mobiilivaihde, jos kuuluvuus ja yksinkertaisuus ratkaisevat, ja sovelluspohjainen, jos tarvitaan CRM-integraatio tai Teams-käyttö.
3. Numeroiden siirto: nykyiset matkapuhelin- ja yritysnumerot siirretään numeroiden portattavuuden avulla. Traficom valvoo, että siirto on mahdollinen.
4. Ryhmien, aukioloaikojen ja tervehdysten määrittely sekä niiden testaus ennen tuotantokäyttöä.
5. Käyttäjien lyhyt koulutus: tilan vaihto, puhelun siirto ja numeronnäytön valinta.
Viiden hengen tilitoimistossa Tampereella kaikki tämä hoituu usein 1-2 viikossa. Usean toimipisteen yrityksessä Helsingissä ja Oulussa kannattaa varata 4-8 viikkoa, koska numeroiden siirrot ja reitityssäännöt vievät aikaa. Verkkopohjaisista ratkaisuista kerrotaan lisää artikkelissa mobiilivaihde matkapuhelinpohjaisena ratkaisuna.
Yleisimmät virheet alanumeroiden käyttöönotossa
Liittymät jäävät eri operaattoreille. Operaattorien omat mobiilivaihteet edellyttävät yleensä, että kaikki alanumeroiksi liitettävät liittymät ovat saman operaattorin verkossa. Jos osa henkilöstöstä käyttää omaa liittymäänsä toisella operaattorilla, liittymä joko siirretään tai valitaan sovelluspohjainen ratkaisu.
Puhelutallennusta ei ole mietitty. Kun alanumerosta lähtevät puhelut tallennetaan esimerkiksi myynnin laadunvarmistusta varten, tallenteet ovat GDPR:n mukaisia henkilötietoja. Soittajalle on kerrottava tallennuksesta, tallenteille on määriteltävä säilytysaika ja pääsy niihin on rajattava. Toisin kuin osassa Yhdysvaltain osavaltioita, Suomessa ilmoitusta ei voi ohittaa.
Yksityisyys ja työaika unohtuvat. Jos vaihde ohjaa puheluita työntekijän kännykkään myös iltaisin, kyse ei ole enää teknisestä vaan työsuhdeasiasta. Aukioloajat ja vastaajaohjaukset kannattaa määrittää heti alussa.
Milloin alanumero ei ole paras ratkaisu
Jos asiakaspalvelussa on 15 agenttia, jotka istuvat koko päivän kuulokkeet päässä, matkapuhelinalanumero on huono työkalu. Silloin parempi vaihtoehto on contact center -järjestelmä, esimerkiksi Sinch Contact Pro, Talkdesk tai Zendesk Talk. Niissä puhelut ohjataan tietokoneelle, jonoja seurataan reaaliajassa ja CRM-järjestelmä, kuten Salesforce tai HubSpot, avaa asiakaskortin automaattisesti.
Toinen poikkeus koskee Microsoft 365 -painotteisia yrityksiä. Jos Teams on jo päivittäinen työkalu, Teams Phone voi yhdistää alanumeron ja tietokoneen samaan näkymään. Käytännössä moni yritys yhdistääkin nämä kaksi: kentällä liikkuva henkilöstö käyttää mobiilialanumeroa ja asiakaspalvelu toimii Teamsissa tai contact center -ohjelmistossa.
Ennen sopimuksen allekirjoittamista kannattaa tarkistaa palvelutason (SLA) ehdot, hinnoittelun läpinäkyvyys sekä se, että numerot voi siirtää pois sopimuksen päättyessä. Irtisanomisehdoista kerrotaan lisää artikkelissa sopimuskausi ja irtisanominen vaihdepalvelussa. Satojen käyttäjien sopimuksissa lakimiehen konsultointi on perusteltua.
UKK
Voiko työntekijän oman matkapuhelinnumeron liittää vaihteen alanumeroksi?
Kyllä, jos liittymä siirretään yrityksen nimiin ja tarvittaessa samalle operaattorille. Sovelluspohjaisissa ratkaisuissa liittymän omistajalla ei ole yhtä paljon merkitystä, koska vaihde toimii datayhteyden kautta.
Näkyykö asiakkaalle oma numero vai vaihteen numero?
Useimmissa ratkaisuissa työntekijä tai ylläpitäjä voi valita tämän. Yleinen käytäntö on näyttää vaihteen numero asiakaspuheluissa ja oma numero sisäisissä puheluissa.
Toimiiko alanumero ulkomailla?
Verkkopohjainen alanumero toimii verkkovierailussa, mutta puheluista voi tulla roaming-kuluja EU:n ulkopuolella. Sovelluspohjainen alanumero toimii missä tahansa, kun käytössä on riittävä datayhteys.
Yhteenveto ja viimeinen vinkki
Kun työpuhelin toimii vaihteen alanumerona, kännykästä tulee osa yrityksen puhelinjärjestelmää. Asiakkaan soitto löytää oikean ihmisen, ja yritys pitää asiakassuhteet omissa numeroissaan. Verkkopohjainen mobiilivaihde sopii liikkuvalle henkilöstölle ja heikon kuuluvuuden alueille. Sovelluspohjainen VoIP-ratkaisu taas sopii, kun tarvitaan integraatioita ja tietokonekäyttöä.
Testaa ennen käyttöönottoa yksi tavallinen arkipäivä paperilla: kuka vastaa, kun asiakas soittaa kello 16.55 ja myyjä on autossa. Jos vastausta ei löydy, reitityssäännöt eivät ole vielä valmiit.