Soitonsiirto ja jonotus ovat kaksi puhelinvaihteen perustoimintoa, jotka ratkaisevat käytännössä sen, pääseekö asiakas läpi vai jääkö linja tuuttaamaan. PK-yrityksen toimitusjohtaja tai asiakaspalvelupäällikkö törmää näihin asetuksiin heti käyttöönoton yhteydessä, ja huonosti säädettynä ne näkyvät suoraan asiakastyytyväisyydessä ja hukatuissa myyntipuheluissa.
Mitä soitonsiirto tarkoittaa pilvivaihteessa
Soitonsiirto (call forwarding) määrittää, minne puhelu ohjautuu kun ensisijainen vastaanottaja ei vastaa. Perinteisessä paikallisessa PBX-järjestelmässä siirrot piti usein ohjelmoida laitekohtaisesti tekniikan toimesta. Pilvivaihteessa kuten Elisa Ring, Telia Touchpoint tai DNA Voice for Business asetukset tehdään selainkäyttöliittymästä muutamassa minuutissa, ja muutokset astuvat voimaan välittömästi ilman erillistä huoltokäyntiä.
Soitonsiirron tyyppejä on käytännössä kolme: ehdoton siirto (kaikki puhelut menevät suoraan toiselle numerolle tai jonoon), kiireinen siirto (linja on varattu, puhelu ohjautuu eteenpäin) ja vastaamaton siirto (soittoaika ylittyy, yleensä 15–30 sekuntia). Näitä yhdistelemällä rakennetaan tilanne, jossa asiakas ei koskaan kuule pelkkää tyhjää soittoääntä.
Jonotuksen perusasetukset – mitä kannattaa määrittää
Jono on eri asia kuin soitonsiirto: se pitää soittajan linjalla ja jakaa puhelut käytettävissä oleville agenteille määritellyn logiikan mukaan. Kolme asetusta ratkaisee jonon toimivuuden käytännössä.
Ensimmäinen on jonotusjärjestys – yleisimmät vaihtoehdot ovat ”kaikille yhtä aikaa” (ring all), ”vuorotellen” (round robin) tai ”pisimpään joutilaana ollut agentti”. Toinen on maksimijonotusaika, jonka jälkeen soittaja ohjataan takaisinsoittopyyntöön tai vaihtoehtoiseen numeroon. Kolmas on jonomusiikin ja ilmoitusten väli – suositus on kertoa jonopaikka tai arvioitu odotusaika 30–45 sekunnin välein, ei liian usein eikä liian harvoin.
Jonotusaikojen tavoitteista ja mittareista on käsitelty tarkemmin artikkelissa jonotusajat ja palvelutasotavoitteet asiakaspalvelussa. Se kannattaa lukea ennen kuin lyö lukkoon omat SLA-tavoitteet.
Soitonsiirron ja äänivalikon yhteispeli
Käytännössä soitonsiirto ja jonotus toimivat harvoin yksinään – ne kytkeytyvät IVR-äänivalikkoon, joka ohjaa soittajan oikeaan osastoon ennen jonoon tai siirtoon päätymistä. ”Paina 1 myynnistä, paina 2 asiakaspalvelusta” -tyyppinen valikko vähentää turhaa siirtelyä agenttien välillä, mutta liian monimutkainen valikkopuu ärsyttää soittajaa ja nostaa keskeytysprosenttia.
Äänivalikon rakentamisesta ja sen sudenkuopista löytyy lisää artikkelista äänivalikko soittajan ohjaajana – rakenne ja rajat. Nyrkkisääntönä toimii kolme tasoa ja korkeintaan viisi vaihtoehtoa per taso.
Yleisimmät virheet asetuksissa
Kolme virhettä toistuu yritys toisensa jälkeen käyttöönoton yhteydessä.
Ensimmäinen on ketjutettu siirto ilman katkaisua – puhelu siirtyy A:lta B:lle, B:ltä C:lle ja lopulta takaisin A:lle, jolloin soittaja kuulee saman soittoäänen kolme kertaa ja katkaisee puhelun turhautuneena. Toinen on vastaamattoman siirron aikakatkaisu, joka on asetettu liian pitkäksi, esimerkiksi 45 sekuntiin – asiakas ehtii jo hermostua ennen kuin mitään tapahtuu. Kolmas, ja yleisin, on mobiilinumeron unohtaminen soitonsiirtoketjusta silloin kun työntekijä on etätöissä tai lomalla; puhelu jää kiertämään tyhjää toimistopuhelinta.
Mobiilivaihteen ja matkapuhelimen liittämisestä osaksi vaihteen jatketta kannattaa lukea artikkelista mobiilivaihde matkapuhelinpohjaisena ratkaisuna, sillä hybridityön yleistyminen on tehnyt tästä käytännössä oletusasetuksen useimmissa PK-yrityksissä.
Käytännön esimerkki: 12 hengen asiakaspalvelutiimi
Tyypillinen tilanne: keskisuuren yrityksen asiakaspalvelussa on 12 agenttia kolmessa vuorossa. Ilman jonoa puhelut ohjautuisivat suoraan yhdelle henkilölle, joka ruuhkautuu heti aamulla kello 9. Jono jaettuna kolmelle ryhmälle (laskutus, tekninen tuki, myynti) ja ”pisimpään joutilaana ollut agentti” -logiikalla tasaa kuormaa merkittävästi.
Käytännössä toimiva asetus näyttää usein tältä: soittaja kuulee äänivalikon, valitsee osaston, jono ilmoittaa arvion odotusajasta 40 sekunnin kuluttua, ja jos jonotusaika ylittää kolme minuuttia, tarjotaan takaisinsoittopyyntöä. Tämä yksinkertainen rakenne laskee keskeytettyjen puheluiden määrää tyypillisesti selvästi, kun sitä verrataan pelkkään ”soita kunnes joku vastaa” -malliin.
Myytti: jonotus on aina huono asiakaskokemus
Yleinen väärinkäsitys on, että jono itsessään on huono asia ja se pitäisi minimoida hinnalla millä hyvänsä. Todellisuudessa lyhyt, ennakoitava jono jossa soittaja tietää odotusajan on parempi kokemus kuin puhelu joka katkeaa yhteysvirheeseen tai ohjautuu vastaajaan ilman selitystä. Ratkaiseva tekijä ei ole jonotusajan pituus vaan sen ennustettavuus ja viestintä – tästä syystä monet contact center -ratkaisut, kuten Sinch Contact Pro tai RingCentral, tarjoavat automaattisen jonopaikkailmoituksen vakio-ominaisuutena.
GDPR ja puhelutallennus jonotustilanteissa
Kun jono- tai IVR-järjestelmä tallentaa puheluita laadunvalvontaa varten, kyseessä on henkilötietojen käsittely. Käytännössä tämä tarkoittaa, että soittajalle pitää ilmoittaa tallennuksesta ennen jonoon siirtymistä, tyypillisesti äänivalikon alussa (”puhelu saatetaan nauhoittaa laadunvarmistusta varten”). Tallenteiden säilytysajalle ja käyttöoikeuksille kannattaa määrittää selkeät sisäiset käytännöt, sillä valvontavastuu on Traficomin ja tietosuojavaltuutetun toimialaa, ei operaattorin.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko soitonsiirron ja jonotuksen yhdistää samaan numeroon?
Kyllä. Tyypillinen rakenne on, että jono ohjaa puhelun ensin vapaana olevalle agentille, ja jos kukaan ei vastaa määritetyn ajan sisällä, puhelu siirtyy soitonsiirtosäännön mukaisesti esimerkiksi esihenkilön matkapuhelimeen tai vastaajaan.
Kuinka pitkä maksimijonotusaika kannattaa asettaa?
Useimmissa PK-yrityksissä toimiva raja on 2–3 minuuttia, jonka jälkeen tarjotaan takaisinsoittopyyntö. Contact center -ympäristössä, jossa on erillinen SLA-tavoite, raja voi olla tiukempi, esimerkiksi 60–90 sekuntia.
Vaikuttaako CRM-integraatio soitonsiirtoasetuksiin?
Kyllä epäsuorasti. Kun puhelinjärjestelmä on integroitu esimerkiksi Salesforceen tai HubSpotiin, jono voi ohjata olemassa olevan asiakkaan puhelun suoraan hänen aiemmalle yhteyshenkilölleen tunnistetun numeron perusteella, mikä ohittaa yleisen jonologiikan kokonaan.
Yhteenveto
Soitonsiirron ja jonotuksen asetukset kannattaa käydä läpi konkreettisesti käyttöönoton yhteydessä, ei jättää oletusarvoihin. Testaa ketjut itse soittamalla eri tilanteissa – kiireinen linja, vastaamaton puhelu, työntekijä lomalla – ennen kuin järjestelmä menee tuotantoon. Pienikin virhe ketjutuksessa tai aikakatkaisussa näkyy suoraan siinä, kuinka moni asiakas jää linjalle vai katkaisee turhautuneena.