Pilvivaihteen käyttäjämäärän muutokset ovat arkea lähes jokaisessa kasvavassa yrityksessä: kesätyöntekijät tulevat ja lähtevät, myyntitiimi kasvaa ja joskus toimipiste suljetaan. Pilvivaihteen suurin lupaus on joustavuus. Sen todellinen määrä selviää kuitenkin sopimusehdoista, ei myyntiesitteestä. Tämä artikkeli on tarkoitettu PK-yritysten toimitusjohtajille, IT-vastaaville ja asiakaspalvelupäälliköille. Se kertoo, miten käyttäjiä lisätään ja poistetaan ilman turhia kuluja ja mitä sopimuksesta kannattaa tarkistaa ennen allekirjoitusta.
Miksi käyttäjämäärän muutokset pilvivaihteessa ovat laitevaihdetta helpompia
Perinteisessä paikallisessa PBX-järjestelmässä kapasiteetti oli sidottu laitteeseen. Kun porttien tai lisenssien määrä tuli täyteen, tarvittiin laajennuskortti, asentaja ja usein tuhansien eurojen lisälasku. Kokonaisen laitevaihteen hankintahinta oli yrityksen koosta riippuen 5 000-50 000 €, ja vuosittainen huolto vei lisäksi 10-20 % hankintahinnasta.
Pilvivaihteessa eli cloud PBX:ssä kapasiteettia ei tarvitse ostaa etukäteen. Uusi käyttäjä lisätään hallintaportaalissa, hänelle annetaan alanumero tai suora numero, ja hän voi soittaa sovelluksella tietokoneelta tai matkapuhelimesta saman päivän aikana. Hinta muodostuu käyttäjää kohden: PK-yritysten perustason pilvivaihde maksaa tyypillisesti 10-30 €/käyttäjä/kk ja contact center -ominaisuuksilla varustettu ammattitaso 20-50 €/käyttäjä/kk.
Kupariverkon sulkeminen 2020-luvulla on vauhdittanut siirtymää. Kun Elisa, Telia ja DNA purkivat kuparilankayhteyksiään, moni yritys Helsingistä Pohjois-Suomeen joutui joka tapauksessa uusimaan puhelinjärjestelmänsä. Hybridityön yleistyttyä joustavuus kasvaa entisestään, koska käyttäjä ei ole enää sidottu pöytäpuhelimeen.
Myytti: pilvivaihteessa maksetaan vain siitä, mitä käytetään
Monen ostajan oletus on, että pilvipalvelun voi pienentää milloin tahansa. Näin ei aina ole. Suuressa osassa sopimuksia on minimikäyttäjämäärä tai sopimuskausi (tyypillisesti 12-36 kuukautta), jonka aikana lisenssejä voi lisätä vapaasti mutta ei vähentää alle sovitun tason.
Microsoft Teams Phone on tästä hyvä esimerkki. Microsoftin NCE-lisensointimallissa vuoden sitoumuksella ostettuja lisenssejä ei voi vähentää kesken kauden lyhyen peruutusikkunan jälkeen. Kuukausisitoumus on joustavampi, mutta käyttäjäkohtainen hinta on korkeampi. Sama periaate toistuu monella kansainvälisellä toimijalla, kuten RingCentralilla, 8×8:lla ja Vonagella: vuosisopimus on halvempi ja kuukausisopimus joustavampi.
Ennen allekirjoitusta kannattaa lukea huolellisesti ehdot, jotka koskevat sopimuskautta ja irtisanomista vaihdepalvelussa. Erityisesti kannattaa selvittää, voiko yksittäisiä käyttäjiä irtisanoa vai koskeeko irtisanomisaika koko sopimusta.
Mistä käyttäjäkohtainen kustannus koostuu
Käyttäjä on harvoin pelkkä yksi lisenssi. Kokenut IT-vastaava purkaa kustannuksen osiin ennen kuin arvioi, kuinka kallis yksi lisäkäyttäjä on. Siihen voi kuulua vaihdelisenssi, suora numero, mobiilivaihteessa operaattorin liittymä, contact center -agenttilisenssi, CRM-integraation käyttäjäkohtainen maksu ja headset.
Mobiilivaihteessa kuten Elisa Ringissä, Telia Touchpointissa tai DNA Voice for Businessissa vaihdetoiminto on usein sidottu matkapuhelinliittymään. Käyttäjän poistaminen vaihteesta ei siis välttämättä päätä liittymää. Ne ovat kaksi eri sopimusriviä, ja ne kannattaa käsitellä erikseen.
CRM-integraatio tuo oman kerroksensa. Jos puhelinvaihde on kytketty Salesforceen, HubSpotiin, Pipedriveen tai Microsoft Dynamics 365:een, integraatio voi vaatia käyttäjäkohtaisen lisenssin kummassakin järjestelmässä. Uuden myyjän todellinen kuukausikulu voi silloin olla kaksinkertainen vaihteen listahintaan verrattuna. Tarkempi laskentamalli löytyy artikkelista puhelinvaihteen hinnoittelu – käyttäjä- ja kokonaishinta.
Käytännön esimerkki: sesonki asiakaspalvelussa
Tamperelaisella verkkokaupalla on kahdeksan asiakaspalvelijaa. Marras-joulukuussa tarvitaan kuusi lisää. Jos ammattitason lisenssi maksaa 35 €/käyttäjä/kk ja sopimus sallii kuukausittaiset muutokset, kahden kuukauden lisäkapasiteetti maksaa 6 × 35 € × 2 = 420 €. Jos lisenssit on ostettu vuosisitoumuksella, samat kuusi paikkaa maksavat koko vuoden eli 2 520 €.
Ero on yli 2 000 € vuodessa pelkästään yhdestä sesongista. Joustava sopimus voi silti olla kalliimpi, jos käyttäjäkohtainen hinta on esimerkiksi 20 % korkeampi koko henkilöstölle. Laskelma pitää siksi tehdä molemmilla malleilla.
Lisenssi ei myöskään ole ainoa työ. Väliaikaiset agentit on lisättävä jonoryhmiin, IVR:n reititykseen ja raportointiin. Lisäksi he on koulutettava. Hyvin suunniteltu henkilöstön perehdytys uuteen puhelinjärjestelmään lyhentää sesonkityöntekijän käyttöönoton päivistä tunteihin.
Yleisimmät virheet käyttäjämäärän hallinnassa
Samat virheet toistuvat yrityksestä toiseen. Useimmat niistä huomataan vasta laskusta tai asiakkaan valituksesta.
- Lisenssi jää maksuun – lähteneen työntekijän käyttäjätiliä ei poisteta, ja 15-40 €/kk juoksee vuosia. Kokenut IT-vastaava käy käyttäjälistan läpi kerran neljännesvuodessa.
- Suora numero katoaa – poistettu käyttäjä vie numeronsa mukanaan, ja vakioasiakkaat soittavat tyhjään. Numero kannattaa ohjata kollegalle tai vaihteen yleisnumeroon.
- Jonot ja soitonsiirrot osoittavat poistettuun käyttäjään – IVR-valikko tai soitonsiirto ohjaa puhelut tilille, jota ei enää ole.
- Puhelutallenteet unohtuvat – tallenteet ovat GDPR:n mukaan henkilötietoja, ja niiden säilytysaika on päätettävä myös käyttäjän poistuessa.
- Käyttöoikeudet jäävät voimaan – lähteneen työntekijän aktiivinen sovellustunnus on tietoturvariski, varsinkin kun vishing-huijaukset ovat lisääntyneet 2020-luvulla.
Milloin joustavuudesta ei kannata maksaa
Neuvo valita joustava sopimus ei päde kaikkiin. Viiden hengen tilitoimisto, jonka henkilöstömäärä on pysynyt samana vuosia, maksaa kuukausisopimuksen lisähinnasta turhaan. Vuosisitoumus on silloin järkevämpi.
Toinen poikkeus koskee isoja organisaatioita. Satojen käyttäjien enterprise-ratkaisussa (50-150 €/käyttäjä/kk) kannattaa yleensä neuvotella kiinteä perusmäärä ja erillinen joustokiintiö, esimerkiksi ±10 % käyttäjämäärästä ilman lisähintaa. Tällaisissa sopimuksissa lakimiehen konsultointi on perusteltua.
Huomioi myös palvelutaso. Joustava sopimus ei korvaa kunnollista SLA:ta. Jos käytettävyyslupaus on heikko, nopeasta skaalautumisesta ei ole hyötyä, kun järjestelmä ei vastaa.
UKK
Kuinka nopeasti uuden käyttäjän saa pilvivaihteeseen?
Hallintaportaalin kautta käyttäjän lisääminen vie tyypillisesti minuutteja. Jos käyttäjä tarvitsee uuden matkapuhelinliittymän tai numeron, aikaa kannattaa varata 1-5 työpäivää. Numeron siirto toiselta operaattorilta voi viedä pidempään.
Voiko käyttäjälisenssejä vähentää kesken sopimuskauden?
Se riippuu sopimuksesta. Kuukausisopimuksissa vähentäminen onnistuu yleensä seuraavan laskutuskauden alusta. Vuosisitoumuksissa ja minimikäyttäjämäärän sisältävissä sopimuksissa vähentäminen ei yleensä onnistu ennen kauden päättymistä.
Säilyykö poistetun käyttäjän puhelinnumero yrityksellä?
Yleensä numero kuuluu yritykselle, ja sen voi ohjata toiselle käyttäjälle tai yleisnumeroon. Numeroiden portattavuus on Traficomin valvoma oikeus, joten numerot voi myös siirtää toiselle toimittajalle sopimusta vaihdettaessa.
Joustavuus kannattaa ostaa tietoisesti
Pilvivaihde mahdollistaa nopeat käyttäjämäärän muutokset, mutta hinta ja sopimusehdot määräävät, kuinka joustava palvelu todellisuudessa on. Laske ensin, kuinka paljon henkilöstömääränne vaihtelee vuoden aikana, ja vertaa sitten kuukausi- ja vuosisopimuksen kokonaiskustannuksia. Tee käyttäjien poistamisesta rutiini, jossa tarkistetaan lisenssi, numero, jonot, tallenteet ja käyttöoikeudet.
Huomaa myös rajaus: pilvivaihde on yrityspalvelu. Kuluttajien matkapuhelimet kuuluvat puhelinkauppojen vertailuihin ja IT-tuki IT-yritysten vertailuihin.