Henkilöstön perehdytys uuteen puhelinjärjestelmään ratkaisee, alkaako vaihdon jälkeinen maanantai sujuvasti vai täyttyykö IT-vastaavan sähköposti viesteistä ”miten tämä puhelu siirretään”. Tämä artikkeli on tarkoitettu PK-yrityksen toimitusjohtajalle, IT-vastaavalle ja asiakaspalvelupäällikölle, jotka ovat vaihtamassa pilvivaihteeseen, Teams Phoneen tai mobiilivaihteeseen. Hyvin suunniteltu perehdytys vähentää käyttöönoton jälkeisiä tukipyyntöjä, estää kadonneet asiakaspuhelut ja saa uuden järjestelmän hyödyt käyttöön jo ensimmäisellä viikolla.
Kupariverkon sulkeminen on pakottanut monet suomalaiset yritykset vaihtamaan vanhan laitevaihteen pilvivaihteeseen nopealla aikataululla. Tekninen siirto onnistuu usein moitteetta. Henkilöstön perehdytys jää liian usein yhden sähköpostin ja PDF-ohjeen varaan.
Miksi perehdytys maksaa itsensä takaisin
Uusi järjestelmä ei tuota hyötyä, jos sitä käytetään kuin vanhaa pöytäpuhelinta. Elisa Ring, Telia Touchpoint ja DNA Voice for Business sisältävät jonotuksen, läsnäolotiedon, soittoryhmät ja mobiilisovelluksen. Jos myyjä ei tiedä, miten tilansa merkitään ”kokouksessa”, puhelut ohjautuvat edelleen hänelle ja soittaja kuuntelee tuuttausta.
Yleinen myytti kuuluu: pilvivaihde on niin helppo, ettei sitä tarvitse opettaa. Perustoiminnot ovat helppoja, mutta soitonsiirto, ryhmiin kirjautuminen ja puhelun palautus jonoon ovat juuri niitä asioita, joissa virheet syntyvät. Kymmenen hengen yrityksessä 1-2 tunnin koulutus riittää useimmiten. Contact center -käytössä, jossa on IVR-valikot ja CRM-integraatio, tarvitaan tyypillisesti 4-8 tuntia agenttia kohden.
Puhelinjärjestelmän perehdytys vaiheittain
Kokenut asiantuntija aloittaa perehdytyksen suunnittelun jo silloin, kun toimittajasopimus allekirjoitetaan, ei vasta numeroiden siirtopäivänä. Sopiva aikataulu riippuu yrityksen koosta, ja pilvivaihteen käyttöönoton vaiheet ja aikataulu kannattaa sovittaa yhteen koulutusten kanssa.
Toimiva rakenne etenee näin:
- Käyttäjäryhmien kartoitus 2-3 viikkoa ennen siirtoa: kuka vastaa asiakaspuheluihin, kuka soittaa vain ulospäin, kuka työskentelee pääosin mökiltä tai työmaalta.
- Pääkäyttäjien koulutus 1-2 viikkoa ennen: 1-2 henkilöä, jotka osaavat muuttaa aukioloajat ja soittoryhmät ilman toimittajan apua.
- Ryhmäkohtaiset koulutukset viikkoa ennen: lyhyet 30-60 minuutin sessiot, joissa jokainen asentaa sovelluksen omalle laitteelleen.
- Tukipäivystys siirtopäivänä ja sitä seuraavana päivänä.
- Seurantakysely ja kertauskoulutus 2-4 viikon kuluttua.
Ryhmäkohtaisuus on olennaista. Vaihteenhoitaja tarvitsee eri asiat kuin Tampereen toimipisteen huoltoasentaja, joka käyttää mobiilivaihdetta autosta. Kaikille yhteinen kahden tunnin luento turhauttaa puolta osallistujista.
Mitä jokaisen käyttäjän pitää osata ensimmäisenä päivänä
Lista on lyhyempi kuin moni olettaa. Käyttäjän pitää osata vastata puheluun sovelluksella ja headsetilla, siirtää puhelu kollegalle sekä kuullen että suoraan, asettaa poissaolo- tai kokoustila ja kirjautua soittoryhmään sekä sieltä ulos. Lisäksi hänen pitää tietää, näkyykö ulossoitossa yrityksen 010-numero vai oma 040- tai 050-numero.
Viimeinen kohta aiheuttaa yllättävän paljon sekaannusta. Jos asiakas saa soiton henkilökohtaisesta numerosta, hän soittaa jatkossa suoraan sinne ja ohittaa jonon. Soitonsiirron ja jonotuksen asetukset kannattaa käydä läpi käytännön esimerkkien kautta, ei valikkokuvina.
Teams Phone -ympäristössä huomioitavaa on erilainen. Käyttäjät tuntevat Teamsin jo palavereista, joten puhelutoiminnot omaksutaan nopeasti. Haasteena on se, että Teams-tila (”Varattu”, ”Poissa”) ohjaa samalla puheluiden reititystä, mitä harva tulee ajatelleeksi.
Yleisimmät virheet perehdytyksessä
Koulutus pidetään liian aikaisin. Jos koulutus pidetään kuukautta ennen siirtoa, puolet asiasta on unohtunut ennen kuin järjestelmä on käytössä. Optimaalinen väli on 2-7 päivää ennen siirtoa, ja harjoittelu tehdään oikeilla tunnuksilla testinumeroon.
Etätyöntekijät unohdetaan. Oulussa tai Pohjois-Suomen kotikonttorilla työskentelevä myyjä ei pääse Helsingin toimiston koulutukseen. Hybridityön aikana jokainen koulutus pitää voida seurata etänä, ja tallenne kannattaa jakaa intranetissä. Kotiverkon laatu on syytä testata samalla, koska huono WLAN-yhteys näkyy pätkivänä äänenä.
Puhelutallennus jätetään käsittelemättä. Jos asiakaspalvelun puhelut tallennetaan, henkilöstön on tiedettävä, milloin tallennus on päällä, miten soittajalle ilmoitetaan siitä ja kuka tallenteita saa kuunnella. GDPR:n mukaan tallenteet ovat henkilötietoja. Myös työntekijöille on kerrottava tallennuksesta etukäteen. Puheluiden nauhoituksen luvat ja säilytysajat kuuluvat jokaisen esihenkilön perehdytykseen.
Käytännön esimerkki: tilitoimisto vaihtaa pilvivaihteeseen
Kuvitellaan 14 hengen tilitoimisto Jyväskylässä, joka luopuu vanhasta laitevaihteesta. Pöytäpuhelimet poistuvat, ja tilalle tulevat mobiilisovellus ja USB-headsetit, kuten Jabra Evolve2 -sarjan kuulokkeet. Toimistolla on yksi 020-yritysnumero ja asiakaspalveluryhmä, jossa on neljä kirjanpitäjää.
Tyypillinen kompastuskivi tällaisessa tilanteessa on veroilmoituskausi. Jos siirto ajoitetaan helmi-maaliskuulle, kenelläkään ei ole aikaa koulutukseen ja asiakkaat kärsivät. Järkevämpi ajankohta on kesä tai alkusyksy. Pääkäyttäjäksi kannattaa valita toimistopäällikkö eikä ulkoinen IT-tukihenkilö, koska aukioloaikojen ja lomaviestien muutokset tehdään omassa talossa.
Poikkeus yleisneuvoon: jos yritys on hyvin pieni, esimerkiksi 3-5 henkeä, erillinen pääkäyttäjäkoulutus on turha. Toimittajan 30 minuutin etäesittely riittää, kunhan yksi henkilö on nimetty vastuuhenkilöksi.
Perehdytysmateriaalit ja tuki siirron jälkeen
Paras ohjemateriaali on yhden sivun pikaohje, jossa on kuvakaappaukset juuri teidän käyttämänne sovelluksen versiosta. Toimittajan yleinen käyttöopas on usein 40-80 sivua pitkä, eikä kukaan lue sitä. Lyhyet 2-3 minuutin videot toimivat hyvin, koska ne voi katsoa kesken työpäivän.
Tarkista sopimuksesta, sisältyykö koulutus hintaan. Osa toimittajista veloittaa koulutuksen erikseen, tyypillisesti 100-200 € tunnilta. Selvitä myös, kuuluuko käyttäjätuki SLA-sopimukseen vai vain tekninen saatavuus. Tieto siitä, kehen otetaan yhteyttä, jos vaihde ei maanantaiaamuna toimi, kuuluu jokaisen pääkäyttäjän perehdytykseen.
Uudet työntekijät tarvitsevat saman perehdytyksen myös myöhemmin. Kirjaa puhelinjärjestelmän käyttö osaksi yleistä työsuhteen perehdytyslistaa, jotta tieto ei katoa pääkäyttäjän vaihtuessa.
Huomaa rajaus: yrityksen puhelinjärjestelmän perehdytys koskee vaihdepalvelua, ei työntekijöiden matkapuhelinlaitteiden valintaa. Laitehankinnat kuuluvat puhelinkauppojen vertailuihin ja yleinen IT-tuki IT-yritysten vertailuihin.
UKK
Kuinka kauan henkilöstön perehdytys uuteen puhelinjärjestelmään kestää?
Peruskäyttäjälle 1-2 tuntia riittää yleensä pilvivaihteessa tai Teams Phonessa. Pääkäyttäjät tarvitsevat 2-4 tuntia ja contact center -agentit 4-8 tuntia, jos käytössä on IVR, jonot ja CRM-integraatio esimerkiksi Salesforceen tai HubSpotiin.
Kannattaako koulutus ostaa toimittajalta vai hoitaa itse?
Pääkäyttäjien koulutus kannattaa ostaa toimittajalta, koska se kattaa hallintaportaalin. Peruskäyttäjien koulutuksen voi hoitaa sisäisesti koulutettu pääkäyttäjä, mikä on usein tehokkaampaa, koska hän tuntee yrityksen omat soittoryhmät.
Mitä tehdä, jos osa henkilöstöstä vastustaa muutosta?
Näytä konkreettinen hyöty: puhelut kulkevat mukana kotiin ja mökille, eikä pöytäpuhelinta tarvita. Nimeä jokaiseen tiimiin yksi lähituki, jolta voi kysyä matalalla kynnyksellä.
Onnistuneen käyttöönoton muistilista
Perehdytys kannattaa ajoittaa lähelle siirtopäivää, jakaa käyttäjäryhmittäin ja tukea pikaohjeella. Nimeä pääkäyttäjä ennen siirtoa, käy puhelutallennuksen säännöt läpi esihenkilöiden kanssa ja varaa kertauskoulutus 2-4 viikon päähän. Uusi puhelinjärjestelmä on vasta työkalu. Hyöty syntyy siitä, että jokainen osaa käyttää sitä ensimmäisestä puhelusta alkaen.