Maksuton ja maksullinen palvelunumero eroavat siinä, kuka puhelun maksaa: soittaja vai yritys. Asiakaspalvelupäällikölle tai PK-yrityksen toimitusjohtajalle valinta ei ole pelkkä tekninen yksityiskohta. Numero vaikuttaa siihen, kuinka helposti asiakas soittaa, mitä yritys maksaa kuukausittain ja mitkä säännöt yritystä koskevat. Tässä artikkelissa käydään läpi palvelunumeroiden erot, hinnoittelun logiikka ja tilanteet, joissa kukin vaihtoehto toimii parhaiten.
Palvelunumeroiden erot lyhyesti
Suomessa yritysten käyttämät erikoisnumerot jakautuvat käytännössä kolmeen ryhmään. 0800-alkuinen numero on soittajalle maksuton, ja yritys maksaa jokaisen saapuvan puhelun. 0600- ja 0700-alkuiset palvelunumerot ovat soittajalle maksullisia: puhelun hintaan sisältyy palvelumaksu, josta osa tilitetään numeron haltijalle. Väliin jäävät 010-, 020- ja 030-alkuiset yritysnumerot, joissa soittaja maksaa operaattorin hinnaston mukaisen puhelumaksun, mutta yritys ei saa siitä tuloa.
Raja kulkee siis rahavirran suunnassa. 0800-numerossa raha kulkee yritykseltä operaattorille. 0600-numerossa se kulkee soittajalta operaattorin kautta yritykselle. Yritysnumerossa kumpikaan ei hyödy toisen kustannuksella, mikä tekee siitä neutraalin valinnan useimmille yrityksille.
Maksuton 0800-numero – kun kynnys halutaan matalaksi
Ilmaisnumero sopii tilanteisiin, joissa jokainen puhelu on yritykselle arvokas. Tyypillisiä käyttäjiä ovat tilausmyynti, vakuutusyhtiöiden vahinkoilmoitukset, vikailmoituslinjat ja kampanjanumerot, joiden tarkoitus on saada asiakas soittamaan heti. Soittajalle numero on maksuton sekä lankapuhelimesta että matkapuhelimesta.
Kustannus syntyy minuuteista. Operaattori laskuttaa kuukausimaksun lisäksi saapuvat puhelut, ja matkapuhelimesta tulevat minuutit maksavat tyypillisesti enemmän kuin lankaverkosta tulevat. Koska lähes kaikki soitot tulevat nykyisin matkapuhelimista, laskelma kannattaa tehdä mobiiliminuutin hinnalla. Vaikutus näkyy nopeasti: asiakaspalvelu, joka vastaa 2 000 puheluun kuukaudessa keskimäärin neljän minuutin ajan, maksaa 8 000 minuutista.
Yleinen myytti on, että 0800-numero on aina liian kallis pienelle yritykselle. Näin ei ole. Jos puheluita tulee kymmeniä eikä tuhansia kuukaudessa, kokonaiskustannus jää usein pienemmäksi kuin yhden Google Ads -kampanjan päiväbudjetti. Ilmaisnumero tulee kalliiksi vasta, kun pitkät jonotusajat venyttävät maksettuja minuutteja – jonossa odottava asiakas maksaa yritykselle koko ajan.
Maksulliset 0600- ja 0700-numerot – palvelu, josta asiakas maksaa
Maksullinen palvelunumero on perusteltu silloin, kun puhelu itsessään on tuote. Esimerkkejä ovat puhelimitse annettava asiantuntijaneuvonta, tekninen tuki laitteille, joiden takuu on päättynyt, tai lipunmyynti, jossa palvelumaksu korvaa toimitusmaksun. 0700-alkuisia numeroita käytetään perinteisesti viihde- ja ajanvietepalveluissa, joten useimmille yrityksille relevantti vaihtoehto on 0600.
Maksullisiin numeroihin liittyy enemmän sääntelyä. Puhelun hinta on kerrottava selvästi kaikkialla, missä numeroa markkinoidaan, ja Traficom valvoo numeroalueiden käyttöä. Lisäksi kuluttajansuojalaki rajoittaa maksullisten numeroiden käyttöä asiakaspalvelussa: kun kuluttaja ottaa yhteyttä yritykseen jo tehtyyn sopimukseen liittyen, puhelusta ei saa periä tavallista puhelumaksua enempää. Reklamaatiolinja ei siis voi olla 0600-numero.
Kannattaa myös muistaa, että osa soittajista on estänyt maksulliset palvelunumerot liittymästään, ja yritysliittymissä esto on usein oletuksena päällä. B2B-asiakkaille suunnattu 0600-numero voi siksi jäädä tavoittamatta juuri ne, joille se on tarkoitettu.
Mitä palvelunumero maksaa yritykselle
Numeron hinta koostuu yleensä avausmaksusta, kuukausimaksusta ja minuuttiperusteisista kuluista. Yritysnumeroiden peruskulut liikkuvat operaattorista ja ominaisuuksista riippuen noin 100-500 € kuukaudessa, kun mukaan lasketaan jonotus, äänivalikko ja raportointi. Puhelinvaihteen käyttäjälisenssit tulevat tämän päälle: pilvivaihde maksaa perustasolla 10-30 €/käyttäjä/kk ja contact center -ominaisuuksin 20-50 €/käyttäjä/kk. Kokonaisuuden laskemisesta on tarkempi erittely artikkelissa puhelinvaihteen hinnoittelusta.
Numero tilataan tavallisesti operaattorilta, ja Elisa Ring, Telia Touchpoint ja DNA Voice for Business tarjoavat kaikki palvelunumeroita vaihdepalvelunsa osana. Kansainvälisten toimijoiden, kuten RingCentralin, Aircallin tai Zoom Phonen, kautta suomalaisen 0800- tai 0600-numeron saaminen on hankalampaa, ja usein numero tuodaan suomalaiselta operaattorilta SIP-yhteydellä. Tämä kannattaa selvittää ennen sopimusta eikä vasta käyttöönoton yhteydessä.
Käytännön esimerkki: verkkokaupan asiakaspalvelu
Tamperelainen kymmenen hengen verkkokauppa käyttää asiakaspalvelussaan 0800-numeroa, koska sitä pidettiin asiakasystävällisenä. Joulusesongin aikana puheluita tulee kolminkertaisesti, jonotusajat venyvät kymmeneen minuuttiin ja joulukuun minuuttilasku on suurempi kuin kahden edellisen kuukauden yhteensä.
Ratkaisu ei ole maksullinen numero, koska tilauksiin liittyvät kysymykset kuuluvat kuluttajansuojalain piiriin. Toimiva malli on 010-yritysnumero tilausasioille ja ilmaisnumero vain myyntilinjalle. Lisäksi äänivalikko ohjaa toimitusajan tiedustelut verkkosivun seurantatyökaluun ennen jonoon pääsyä. Kokenut asiantuntija katsoo ensin puheluiden syyt eikä numeroa: kun 40 % soitoista koskee paketin sijaintia, ongelma ratkeaa muualla kuin numeroalueella.
Yleisimmät virheet palvelunumeroa valittaessa
Ensimmäinen virhe on maksullisen numeron käyttäminen asiakaspalvelussa, jonka asiakkaat ovat jo maksaneet tuotteesta. Se on kuluttajakaupassa lainvastaista ja syö luottamusta B2B-puolellakin. Toinen virhe on 0800-numeron avaaminen ilman jonon kestoa koskevaa kattoa – pitkä jono maksaa minuutteina ja ärsyttää asiakasta.
Kolmas virhe liittyy sopimukseen. Numero kannattaa aina hankkia niin, että se on yrityksen nimissä ja siirrettävissä toiselle operaattorille. Numeroiden portattavuus on Suomessa lakisääteinen oikeus, mutta siirron käytännöt ja valtakunnallisen yritysnumeron ehdot vaihtelevat toimittajittain. Sopimusta tehtäessä kannattaa tarkistaa:
Irtisanomisaika ja mahdolliset määräaikaisuuden sanktiot
Numeron siirtäminen toiselle toimittajalle ja siitä perittävä maksu
Minuuttihinnat erikseen lanka- ja mobiiliverkosta
SLA eli palvelutasotakuu ja hyvitykset käyttökatkoista
CRM-integraatio esimerkiksi Salesforceen, HubSpotiin tai Pipedriveen
Jos numero toimii asiakaspalvelun pääkanavana, käyttökatko pysäyttää palvelun kokonaan. Isommissa sopimuksissa lakimiehen läpikäynti on halvempaa kuin riita jälkikäteen.
Puhelutallennus ja tietosuoja palvelunumeroissa
Maksulliset neuvontapalvelut tallentavat puheluita usein laskutuksen ja laadunvalvonnan vuoksi. Tallenne on GDPR:n mukaan henkilötietoa, joten soittajalle on kerrottava tallennuksesta ennen keskustelun alkua, tallennuksen tarkoitus on määriteltävä ja säilytysaika rajattava. Tämä poikkeaa selvästi yhdysvaltalaisista käytännöistä, joihin moni kansainvälinen contact center -ohjelmisto on alun perin rakennettu. Tallennusasetukset kannattaa siksi tarkistaa käyttöönotossa eikä luottaa oletusarvoihin.
UKK
Onko 0800-numeroon soittaminen maksutonta myös matkapuhelimesta?
Kyllä. Suomessa 0800-numeroon soittaminen on soittajalle maksutonta sekä lanka- että matkapuhelinliittymästä. Yritys maksaa saapuvat puhelut operaattorinsa hinnaston mukaan.
Voiko asiakaspalvelu olla maksullisessa 0600-numerossa?
Myynti- ja neuvontapalvelu voi olla, mutta kuluttajan sopimukseen liittyvät yhteydenotot, kuten reklamaatiot ja tilauksen tiedustelut, eivät saa maksaa tavallista puhelua enempää. Näihin tarvitaan yritysnumero, tavallinen numero tai ilmaisnumero.
Voiko palvelunumeron siirtää toiselle operaattorille?
Kyllä, numeroiden siirrettävyys koskee myös palvelunumeroita, ja Traficom valvoo sitä. Siirron edellytys on, että numero on sopimuksessa yrityksen nimissä.
Näin valitset oikean numeron
Ilmaisnumero kannattaa silloin, kun yksittäisellä puhelulla on selvä myyntiarvo tai kun soittamisen kynnys halutaan mahdollisimman matalaksi. Maksullinen 0600-numero sopii vain, kun puhelu on itsessään maksullinen palvelu eikä kyse ole jo ostetun tuotteen asiakaspalvelusta. Muissa tapauksissa 010- tai 020-yritysnumero on useimmiten järkevin ja ennustettavin valinta. Ennen päätöstä kannattaa käydä läpi edellisen vuoden puhelumäärät ja keskimääräinen puhelun kesto, koska niistä näkee, mitä kukin vaihtoehto todellisuudessa maksaisi.