Äänenlaadun ongelmat VoIP-puheluissa näkyvät pätkivänä äänenä, kaikuna, viiveenä tai tilanteena, jossa vain toinen osapuoli kuulee. Artikkeli on tarkoitettu PK-yrityksen toimitusjohtajalle, IT-vastaavalle ja asiakaspalvelupäällikölle, jonka pilvivaihteessa tai Teams Phone -puheluissa ääni katkeilee. Siinä käydään läpi yleisimmät syyt ja kerrotaan, missä järjestyksessä vikaa kannattaa etsiä. Useimmiten ongelma löytyy ja korjautuu yhden iltapäivän aikana ilman uuden järjestelmän hankintaa.
Mistä äänenlaadun ongelmat VoIP-puheluissa syntyvät
VoIP-puhelussa ääni pilkotaan pieniksi paketeiksi, jotka lähetetään internet-yhteyden yli SIP-protokollan avulla. Perinteisessä puhelinverkossa puhelulle oli varattu oma kanava. VoIP-paketit sen sijaan kulkevat samassa verkossa sähköpostin, varmuuskopioiden ja videopalavereiden kanssa. Tekniikan perusteet on kuvattu tarkemmin artikkelissa VoIP-puheluiden toiminta – ääni verkkoyhteyden yli.
Äänenlaatuun vaikuttavat käytännössä kolme mittaria. Viive (latency) on aika, joka paketilta kuluu perille. ITU-T:n suositus on alle 150 millisekuntia yhteen suuntaan. Värinä (jitter) kertoo, kuinka epätasaisesti paketit saapuvat, ja yli 30 ms:n värinä alkaa kuulua robottimaisena äänenä. Pakettihäviö tarkoittaa matkalla kadonneita paketteja. Jo 1-2 %:n häviö kuuluu katkoina, ja yli 5 %:n häviöllä puhelu muuttuu vaikeasti ymmärrettäväksi.
Kaistaa tarvitaan vähemmän kuin usein luullaan. G.711-koodekilla yksi puhelu vie noin 80-100 kbit/s suuntaansa, ja Teamsin käyttämä SILK- tai Opus-koodekki tulee toimeen vielä vähemmällä. Kaistan määrää tärkeämpää on yhteyden tasaisuus.
Tyypilliset oireet ja niiden todennäköiset syyt
Oireesta voi useimmiten päätellä, mistä vikaa kannattaa etsiä.
Yksisuuntainen ääni, jossa soittaja kuulee sinut mutta sinä et häntä, johtuu lähes aina palomuurista tai reitittimen NAT-asetuksista. Yleisin yksittäinen syy on reitittimen SIP ALG -toiminto, joka on monissa kuluttaja- ja pienyritysreitittimissä oletuksena päällä. Sen tarkoitus on auttaa SIP-liikennettä, mutta pilvivaihteiden kanssa se muuttaa pakettien osoitetietoja virheellisesti.
Pätkivä tai robottimainen ääni kertoo värinästä tai pakettihäviöstä. Toimistossa syy on usein ruuhkautunut lähetyssuunta. Kun joku lataa 4 gigatavun videotiedoston pilvipalveluun tai varmuuskopio käynnistyy kesken päivän, puhepaketit jäävät jonoon. Ilmiön nimi on bufferbloat.
Kaiku johtuu harvoin verkosta. Tavallisesti syynä on kaiutinpuhelin, kannettavan sisäinen mikrofoni tai halpa kuuloke, josta ääni vuotaa takaisin mikrofoniin.
Puhelu katkeaa tasan 30 tai 32 sekunnin kohdalla. Tämä on klassinen SIP-signaloinnin ongelma, jossa kuittausviesti ei pääse palomuurin läpi.
Korjaus vaihe vaiheelta
Kokenut asiantuntija ei aloita vaihtamalla toimittajaa vaan rajaa ensin, missä kohtaa ketjua vika on. Seuraava järjestys toimii useimmissa PK-yrityksissä:
1. Selvitä, keitä vika koskee. Jos ongelma on vain yhdellä käyttäjällä, syy on todennäköisesti laitteessa, kuulokkeessa tai kotiverkossa. Jos kaikki toimistolla kärsivät siitä samaan aikaan, syy on yhteydessä tai reitittimessä.
2. Mittaa yhteys puhelun aikana. Tavallinen nopeustesti ei kerro värinästä mitään. Elisa Ringin, Telia Touchpointin ja DNA Voice for Businessin tuesta saa puhelukohtaisia laatutietoja, ja Teams-ympäristössä Call Quality Dashboard näyttää MOS-arvon, värinän ja häviön jokaiselle puhelulle.
3. Kytke SIP ALG pois reitittimestä ja tarkista toimittajan ohjeesta, mitkä portit ja IP-alueet pitää avata.
4. Ota käyttöön QoS. Puheliikenteelle merkitään DSCP-arvo 46 (EF) ja sille varataan etusija reitittimessä erityisesti lähetyssuunnassa.
5. Vaihda langaton yhteys kaapeliin tai kuulokkeeseen testin ajaksi. Jos ongelma häviää, syy oli Wi-Fi tai mikrofoni.
Verkon vaatimuksia ja mittaamista käsitellään tarkemmin artikkelissa verkkoyhteyden vaatimukset VoIP-käytössä.
Myytti: nopeampi liittymä korjaa äänenlaadun
Yleisin väärinkäsitys on, että pätkivä ääni korjaantuu tilaamalla 1 000 megan kuituliittymä 100 megan tilalle. Hitaan liittymän nopeus harvoin on ongelma. Viisi samanaikaista puhelua vie alle megabitin. Ongelmana on se, että reititin ei erottele puhetta muusta liikenteestä.
Nopeampi liittymä voi peittää vian hetkeksi, mutta se palaa heti, kun joku käynnistää suuren siirron. Tamperelaisessa 15 hengen tilitoimistossa voi hyvin olla 500 megan kuitu ja silti katkeilevia puheluita joka kuun viidentenä päivänä, kun aineistoja siirretään asiakkaille. QoS-asetusten korjaaminen maksaa murto-osan liittymän päivityksestä.
Etätyö, mobiiliverkko ja Teams Phone
Hybridityö on siirtänyt suuren osan äänenlaadun ongelmista toimistolta kotiin. Kotireititintä ei hallitse yrityksen IT, ja samassa verkossa saattaa olla lasten pelikonsoli ja suoratoistopalvelut. Kotona työskentelevälle kannattaa antaa kirjalliset perusohjeet: verkkokaapeli tai 5 GHz:n Wi-Fi ja kunnollinen kuuloke.
VPN on toinen tavallinen syy. Jos Teams Phone- tai pilvivaihdeliikenne kierrätetään yrityksen VPN:n kautta Helsingin konesaliin ja sieltä takaisin Microsoftin palveluun, viivettä tulee helposti 50-100 ms lisää. Microsoft suosittelee ohjaamaan Teams-medialiikenteen VPN:n ohi (split tunneling).
Mobiilivaihteessa ääni kulkee operaattorin matkapuhelinverkossa, joten syy on yleensä kuuluvuudessa. Pohjois-Suomessa ja haja-asutusalueilla VoLTE-puhelut voivat pudota 3G-tasolle tai katketa kokonaan, eikä toimiston verkkoasetuksilla voi vaikuttaa tähän.
Yleisimmät virheet äänenlaatua korjattaessa
Toimittajaa syytetään ennen kuin vikaa on mitattu. Pilvivaihteen SLA, joka on tyypillisesti 99,9-99,99 % uptime, koskee vain toimittajan alustaa. Asiakkaan oma internet-yhteys ja lähiverkko eivät kuulu siihen. Palvelutason rajauksista kerrotaan lisää artikkelissa pilvivaihteen saatavuus ja käyttökatkot. Tämä on hyvä tarkistaa jo sopimusta tehtäessä.
Kuulokkeisiin säästetään. 15 euron kuluttajakuuloke ei poista taustamelua eikä kaikua. Teams-sertifioitu toimistokuuloke esimerkiksi Jabran, Polyn tai EPOSin valikoimasta maksaa 80-250 € ja poistaa monesti valtaosan käyttäjien valituksista.
Testipuheluita tallennetaan huolimattomasti. Jos vikaa selvitetään asiakaspuheluiden tallenteilla, ne ovat GDPR:n mukaisia henkilötietoja. Soittajalle on ilmoitettava tallennuksesta, ja tallenteet on poistettava, kun selvitys on valmis.
UKK
Miksi soittaja kuulee minut, mutta minä en kuule häntä?
Yksisuuntainen ääni johtuu lähes aina reitittimen SIP ALG -toiminnosta tai palomuurin NAT-asetuksista. Kytke SIP ALG pois ja varmista, että toimittajan ilmoittamat RTP-portit on avattu.
Paljonko kaistaa VoIP-puhelu tarvitsee?
Yksi puhelu vie koodekista riippuen noin 30-100 kbit/s suuntaansa. Tasainen viive (alle 150 ms) ja pieni pakettihäviö (alle 1 %) ovat kuitenkin kaistaa tärkeämpiä.
Auttaako toimittajan vaihtaminen huonoon äänenlaatuun?
Harvoin, jos vika on omassa verkossa tai laitteissa. Jos mittaukset osoittavat, että oma verkko on kunnossa ja ongelma toistuu kaikilla käyttäjillä, vika voi olla toimittajan päässä, ja silloin SLA-ehdot ja numeroiden portattavuus mahdollistavat vaihdon.
Yhteenveto: mittaa ensin, korjaa sitten
Valtaosa VoIP-puheluiden äänenlaadun ongelmista johtuu kolmesta asiasta: reitittimen asetuksista, priorisoimattomasta liikenteestä ja huonoista kuulokkeista. Aloita tunnistamalla oire, mittaa värinä ja pakettihäviö puhelun aikana ja korjaa sitten SIP ALG, QoS ja laitteet tässä järjestyksessä. Yhteydenotto toimittajaan on vasta seuraava askel, ja silloin mukana kannattaa olla puhelukohtaiset mittaustulokset. Niiden avulla vika saadaan selvitettyä paljon nopeammin.