Puheluiden nauhoitus on yritykselle sallittua Suomessa, kunhan soittaja tietää tallennuksesta ja nauhoitukselle on perusteltu käyttötarkoitus. Tämä artikkeli on suunnattu PK-yrityksen toimitusjohtajalle, IT-vastaavalle ja asiakaspalvelupäällikölle, jotka harkitsevat nauhoitusta pilvivaihteeseen tai contact center -järjestelmään. Artikkelista selviää, mitä lupia tarvitaan, kuinka kauan tallenteita saa säilyttää ja missä kohdissa yritykset tyypillisesti tekevät virheitä.
Moni yritys ottaa tallennuksen käyttöön, koska toiminto löytyy valmiina Elisa Ringistä, Telia Touchpointista, DNA Voice for Businessista tai Microsoft Teams Phonesta. Tekniikan saa päälle muutamalla klikkauksella. Juridinen pohjatyö kestää kauemmin, mutta sen tekeminen jälkikäteen tulee selvästi kalliimmaksi.
Puheluiden nauhoitus ja laki: mitä Suomessa oikeasti vaaditaan
Yleinen käsitys on, että puhelun saa nauhoittaa vain molempien osapuolten suostumuksella. Tämä pitää yrityskäytössä paikkansa vain osittain. Suomen rikoslain salakuuntelupykälä koskee ulkopuolisia, joten puhelun osapuoli saa tallentaa oman keskustelunsa. Yritykselle tämä ei kuitenkaan vielä riitä.
Yritykseen sovelletaan GDPR:ää, koska tallenne on henkilötieto: siinä on ihmisen ääni ja usein myös nimi, asiakasnumero tai terveystietoja. Käsittelylle tarvitaan oikeusperuste. Yleensä peruste on oikeutettu etu (esimerkiksi laadunvarmistus tai riitatilanteiden selvittäminen), sopimuksen täytäntöönpano (puhelimessa tehtävät tilaukset) tai lakisääteinen velvoite (finanssiala). Suostumus on vain yksi vaihtoehto, ja usein se on myös heikoin, koska soittaja voi perua sen kesken puhelun.
Peruste vaihtelee, mutta ilmoitusvelvollisuus koskee kaikkia. Soittajalle kerrotaan ennen keskustelun alkua, että puhelu tallennetaan, ja kerrotaan myös tarkoitus. Käytännössä ilmoitus tehdään äänivalikossa tai IVR-tervehdyksessä: ”Puhelut tallennetaan laadun varmistamiseksi. Lisätietoja tietosuojaselosteestamme.” Tietosuojaselosteessa pitää kertoa säilytysaika ja rekisteröidyn oikeudet.
Työntekijöiden puolelta tarvitaan oma prosessinsa
Asiakkaan lisäksi tallenteessa on aina myös työntekijän ääni. Nauhoituksen käyttöönotto kuuluu Suomessa työpaikan yhteistoimintamenettelyn piiriin, jos yrityksessä on vähintään 20 työntekijää. Henkilöstölle kerrotaan etukäteen, mitä puheluita tallennetaan, kuka tallenteita kuuntelee ja mihin niitä käytetään.
Kokenut asiakaspalvelupäällikkö rajaa käyttötarkoituksen tarkasti. Jos tallenteita on kerätty laatuvalmennusta varten, niitä ei voi myöhemmin käyttää yksittäisen työntekijän irtisanomisperusteena. Tarkoitussidonnaisuus on GDPR:n perusperiaatteita, ja juuri tämä nousee esiin työsuhderiidoissa.
Mobiilivaihteessa työntekijä saattaa käyttää samaa liittymää myös yksityispuheluihin. Tallennus kannattaa silloin rajata vain vaihteen kautta kulkeviin asiakaspuheluihin. Muuten yritys tallentaa myös henkilökohtaisia keskusteluja, joihin sillä ei ole oikeutta.
Säilytysajat: kuinka kauan tallenteita saa pitää
Yleistä säilytysaikaa ei ole laissa määritelty. GDPR edellyttää, että tallenteet poistetaan, kun käyttötarkoitus on täyttynyt. Yrityksen on pystyttävä perustelemaan valitsemansa aika. Alan käytännöissä on kuitenkin vakiintuneita haarukoita:
– Laadunvarmistus ja valmennus: 1-3 kuukautta. Tätä vanhempia puheluita ei käytännössä enää kuunnella.
– Asiakaspalvelu ja reklamaatioiden selvittely: 3-12 kuukautta, riippuen siitä, kuinka pitkään asiakasvalituksia tyypillisesti tulee.
– Puhelimessa tehdyt sopimukset ja tilaukset: usein sopimuksen voimassaolo plus yleinen kolmen vuoden vanhentumisaika.
– Sijoituspalvelut (MiFID II): vähintään 5 vuotta, ja valvojan pyynnöstä jopa 7 vuotta.
Poikkeus on finanssiala. Sijoituspalveluyrityksen on tallennettava toimeksiantoihin liittyvät puhelut, joten siellä nauhoitus on velvollisuus. Terveydenhuollossa ajanvarauspuheluihin voi sisältyä potilastietoja, joihin sovelletaan omia säilytyssääntöjään. Alakohtainen tarkistus on silloin välttämätön.
Missä tallenteet sijaitsevat ja kuka niitä käsittelee
Pilvivaihteessa tallenteet ovat toimittajan palvelimella, jolloin toimittaja toimii GDPR:n tarkoittamana henkilötietojen käsittelijänä. Yrityksellä on oltava toimittajan kanssa tietojenkäsittelysopimus (DPA). Siitä pitää selvitä tallenteiden fyysinen sijainti, esimerkiksi EU/ETA-alue. Kotimaisten operaattoreiden tuotteissa data on yleensä Suomessa tai EU:ssa. Kansainvälisten SaaS-toimijoiden, kuten RingCentralin, Aircallin, Talkdeskin tai 8×8:n, kohdalla datakeskuksen alue kannattaa tarkistaa ja tarvittaessa valita erikseen.
Microsoft Teams Phonen tallenteet päätyvät oletuksena OneDriveen tai SharePointiin. Tämä yllättää monen IT-vastaavan. Tallenteisiin sovelletaan silloin organisaation yleisiä säilytyskäytäntöjä, ellei niille luoda omaa sääntöä Microsoft Purviewissa. Moni yritys on huomannut vasta auditoinnissa, että vuosien tallenteet ovat yhä tallessa.
Kun puhelinjärjestelmä on liitetty Salesforceen, HubSpotiin tai Pipedriveen, tallenteen linkki tai tiedosto tallentuu usein myös asiakaskortille. Silloin poisto on hoidettava kahdessa paikassa. Lisää CRM-integraation hyödyistä ja toiminnasta on erillisessä artikkelissa.
Yleisimmät virheet nauhoituksen käyttöönotossa
Ilmoitus puuttuu takaisinsoitoista ja lähtevistä puheluista. Saapuvien puheluiden tervehdyksessä nauhoituksesta yleensä kerrotaan. Kun myyjä soittaa asiakkaalle tai jonosta tehdään takaisinsoitto, ilmoitus jää helposti pois. Lähtevissä puheluissa työntekijän on kerrottava tallennuksesta itse, tai järjestelmä soittaa automaattisen tiedotteen.
Säilytysajaksi jää ”toistaiseksi”. Vaihteen oletusasetus säilyttää tallenteet usein ikuisesti tai kunnes tallennustila loppuu. Tallennustilasta voi myös tulla lisälaskua. Esimerkiksi tamperelaisessa 15 hengen asiakaspalvelussa kertyy vuodessa helposti kymmeniä tuhansia tallenteita, joille ei ole mitään käyttöä.
Kaikki tallennetaan varmuuden vuoksi. Laaja tallennus kasvattaa riskiä. Jos tietoturvaloukkaus kohdistuu tallenteisiin, sen laajuus määräytyy niiden määrän mukaan. Vishing-huijausten yleistyttyä vuotaneet ääninäytteet ovat myös uusi uhka, koska niistä voidaan kloonata ääntä.
Käyttöönotto askel askeleelta
Ammattilainen aloittaa käyttötarkoituksesta ja jättää teknisen asetuksen viimeiseksi. Ensin määritellään, miksi tallennetaan ja mitkä jonot tai käyttäjät nauhoitetaan. Seuraavaksi tehdään tarvittaessa oikeutetun edun tasapainotesti ja kirjataan säilytysaika. Sen jälkeen päivitetään tietosuojaseloste ja käydään henkilöstön kanssa yhteistoimintaneuvottelu.
Viimeisenä nauhoitetaan IVR-ilmoitus ja asetetaan järjestelmään automaattinen poisto. Testisoitolla tarkistetaan, että ilmoitus kuuluu kaikissa reiteissä, myös ruuhkaohjauksessa ja virka-ajan ulkopuolella. Jos yrityksellä on käytössä contact center -järjestelmä vaihteen rinnalla, sen omat tallennusasetukset tarkistetaan erikseen. Esimerkiksi Sinch Contact Prossa ja Zendesk Talkissa ne ovat erilliset vaihteen asetuksista.
Toimittajaa vaihdettaessa sovitaan tallenteiden siirrosta tai poistosta ennen sopimuksen päättymistä. Asia kannattaa ottaa huomioon jo silloin, kun käydään läpi vaihdepalvelun sopimuskautta ja irtisanomisehtoja.
UKK
Tarvitaanko puhelun nauhoitukseen asiakkaan suostumus?
Ei välttämättä. Yritys voi tallentaa puheluita oikeutetun edun tai sopimuksen perusteella, kunhan soittajalle kerrotaan tallennuksesta ja sen tarkoituksesta ennen keskustelun alkua. Jos peruste on suostumus, asiakkaalla on oikeus kieltäytyä.
Saako asiakas kuulla tallenteen omasta puhelustaan?
Saa. GDPR antaa rekisteröidylle oikeuden saada pääsy omiin tietoihinsa, ja pyyntöön on vastattava yleensä kuukauden kuluessa. Siksi tallenteet kannattaa pystyä hakemaan puhelinnumeron ja päivämäärän perusteella.
Kuinka pitkään puhelutallenteita voi säilyttää?
Kiinteää yleistä rajaa ei ole. Säilytysajan on vastattava käyttötarkoitusta. Laadunvarmistuksessa tyypillinen aika on 1-3 kuukautta ja asiakaspalvelussa 3-12 kuukautta. Sijoituspalveluissa vähimmäisaika on 5 vuotta.
Yhteenveto: tallenna harkiten ja poista ajallaan
Puheluiden nauhoitus on hyödyllinen työkalu riitojen selvittämiseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Edellytyksenä on, että soittaja saa tiedon tallennuksesta, käyttötarkoitus on rajattu ja automaattinen poisto toimii. Ennen käyttöönottoa tarkistetaan toimittajan tietojenkäsittelysopimus ja tallenteiden sijainti. Finanssi- ja terveysalalla sekä isoissa contact center -kokonaisuuksissa on usein perusteltua käyttää tietosuoja-asiantuntijaa tai lakimiestä. Tallennusta kannattaa käyttää rajatusti vain niissä tilanteissa, joissa siitä on oikeasti hyötyä.